Como a gestão Disney pode ser aplicada na área da saúde para surpreender e encantar o paciente

Não é novidade para ninguém que a Disney World é um dos destinos mais procurados para turismo no mundo. Independentemente da idade dos visitantes, todos eles conseguem ter suas expectativas superadas e se deslumbram por esse mundo mágico.

A gestão Disney, a grande responsável por esse encantamento, surgiu junto com a criação da empresa, em 1923 – e desde então segue prezando por proporcionar aos visitantes e espectadores uma experiência única e, consequentemente, a fidelização do cliente.

O que muita gente não imagina é que é possível aplicar esse grande exemplo de gestão em outros segmentos, inclusive na área da saúde. Mas como?

Principalmente através da Jornada do Paciente. Ou seja, os usuários apresentam uma demanda e ela deve ser solucionada da melhor forma possível, alinhando as necessidades daquele cliente com as expectativas que ele tem do serviço que irá receber – e com a consequente fidelização dele.

Pense, por exemplo, se a Disney se tornasse administradora do seu hospital ou do seu serviço de saúde. Com certeza, você tornaria a abordagem centrada no paciente e na sua jornada de atendimento, muito mais do que na eficiência do local.

O MÉTODO DISNEY DE ENCANTAMENTO DO CLIENTE

Antes, é preciso contar que a Disney criou um método, chamado de H.E.A.R.D., para lidar com os clientes e resolver os problemas deles. A técnica é uma das responsáveis pela sensação de encantamento do cliente.

H.E.A.R.D. é um acrônimo para as palavras em inglês hear, empathize, apologize, resolve e diagnose. Elas querem dizer, respectivamente, “ouvir”, “ter empatia”, “desculpar-se”, “resolver” e “diagnosticar”.

O primeiro tópico, claro, diz respeito à escuta atenta do cliente: é preciso que ele conte toda sua história. O segundo ao fato de que ele precisa saber que a equipe entende e está solidária em relação a sua dor. 

Desculpar-se sinceramente demonstra que, embora falhas possam existir, a empresa está comprometida em resolvê-las – o que leva ao quarto ponto: a companhia deve se empenhar em corrigir algo que possa ter acontecido. 

Por fim, é necessário descobrir o que originou o problema, para evitar que ele se repita. A Disney acredita que o cerne da recuperação de serviço é buscar a reconciliação do relacionamento, não apenas a resolução do problema.

TRATE BEM SEUS COLABORADORES: UM CÍRCULO VICIOSO DO BEM

A Disney é, como se autoproclama, “o lugar mais feliz do mundo”. A filosofia da empresa é tratar bem os colaboradores para que, assim, eles se sintam felizes e tratem os clientes ainda melhor. Uma espécie de círculo vicioso do bem. 

A excelência é um dos pilares da gestão dos parques. O objetivo é que o consumidor tenha uma experiência da qual não vá se esquecer. Treinamentos constantes são oferecidos aos colaboradores, reforçando a cultura organizacional – e, assim, o sentimento de pertencimento.

Essa ideia está por trás de todos os processos na Doctoralia também. Um dos reflexos disso é a certificação que recebemos pela primeira vez em 2020 do Instituto Great Place to Work. 

O Programa de Certificação proporciona às empresas uma pesquisa que diagnostica o seu clima organizacional e analisa o nível de satisfação dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho, concedendo um selo de qualidade por 12 meses.

Em 2021 o feito se repetiu – desta vez, com índice de satisfação dos funcionários de 94%, cinco pontos acima da média nacional.

COMO APLICAR O MÉTODO DISNEY NA REALIDADE BRASILEIRA?

Aqui, a tecnologia entra como grande aliada de uma gestão inovadora, que visa elevar a experiência do usuário. 

O novo perfil do “paciente digital”, mais bem informado, autônomo e exigente, espera ter em saúde uma experiência ágil e prática. Por esse motivo, tornar a experiência incrível, através da automatização, é um caminho sem volta.

Isso porque os centros de saúde precisam reduzir custos e, com o uso inteligente dos dados fornecidos pelo usuário, a tecnologia é capaz de otimizar tarefas rotineiras, segmentar e trazer melhores resultados, mantendo o toque de humanização.

Além de toda a questão tecnológica, é preciso dar atenção aos detalhes e propor inovações, mesmo que pequenas e pontuais, para fazer a diferença: ofereça um atendimento que exceda as expectativas, foque em melhorar a experiência do paciente, mostre que a liderança vem do exemplo.

Na Doctoralia, maior plataforma de agendamentos de consultas médicas do mundo, oferecemos uma gama completa de soluções em saúde. O importante aqui é mostrar que existe a preocupação com o usuário e suas dores.

A forma como é feita a interação entre as instituições de saúde e seus clientes pode render novas visitas, indicações para outras pessoas e comentários positivos. 

Da mesma maneira que a Disney preza que os seus funcionários recebam seus visitantes de forma alegre e atenta em todos os pontos de contato, a clínica, o hospital ou qualquer outro serviço de saúde pode seguir o mesmo caminho.

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Cadu Lopes é CEO da Doctoralia no Brasil, Chile e Peru.