Como inteligência artificial e Analytics ajudam o programa Cuidados Pela Vida a conhecer melhor a jornada do paciente

Tudo começa com um sintoma, algo diferente que percebemos acontecer em nosso organismo. Depois, vem uma consulta médica que exige exames para que o diagnóstico seja feito.

A descoberta da doença é seguida da prescrição do tratamento. O que se espera a partir desse ponto é que haja a manutenção dele e, com disciplina, o controle dos sintomas ou até mesmo a cura.

É para auxiliar na chamada “jornada do paciente” que o programa Cuidados Pela Vida foi criado, há 11 anos, pelo Aché Laboratórios Farmacêuticos.

“O objetivo dele é facilitar a vida do paciente em sua jornada de autocuidado, promovendo acesso à informação e a medicamentos”, afirma Camila Crispiniano, executiva sênior de marketing da empresa.

“Não é simples trilhar o caminho da descoberta de um sintoma, receber o diagnóstico de uma patologia crônica ou manter-se em tratamento por toda a vida. Essas são etapas que exigem nossa empatia”, diz ela. 

O Cuidados Pela Vida, portanto, pretende simplificar esse processo de autocuidado, em especial na crítica fase de manutenção do tratamento – que nem sempre é “ideal” e termina com a cura. 

“Sabemos que existem muitos fatores que podem ser inibidores da manutenção, como o desconhecimento da patologia, a dificuldade de acesso a recursos financeiros para aquisição do tratamento ou de acesso ao profissional especialista, entre outros.”

O programa, assim, tem como missão manter o paciente engajado. Para isso, há por trás dele uma forte base tecnológica, apoiada em Analytics e inteligência artificial. 

O QUE A CIÊNCIA DE DADOS FAZ PELO CUIDADOS PELA VIDA

Mais de 16 milhões de brasileiros são beneficiados hoje pelo programa Cuidados Pela Vida, que conta com uma rede de mais de 28 mil farmácias conveniadas no país todo.

O programa é, segundo Camila, composto por diversos benefícios para que cada paciente possa ter uma experiência única durante o tratamento. 

“Além de propiciar descontos em medicamentos, o Cuidados Pela Vida também tem a opção de lembretes de tomada deles, recordatórios de adesão ao tratamento e muitos conteúdos incentivando o bem-estar e o autocuidado”, afirma ela, lembrando outra funcionalidade do programa: o serviço de enfermeiros e farmacêuticos disponíveis 24h para tirar dúvidas sobre saúde e o tratamento prescrito. 

Segundo Camila, é a robusta estrutura digital que permite que o programa ofereça todas as suas funcionalidades – e aprenda cada dia mais a respeito de seus usuários.

“Através da estruturação dos dados é possível entender de fato o comportamento do consumidor, do médico que prescreveu o tratamento e até da farmácia que efetuou a venda”, afirma ela.

“Com muitas análises, feitas durante anos, o programa amadureceu e passou a oferecer benefícios e conteúdos mais customizados para os diferentes públicos”, explica. 

“Dessa forma, o relacionamento com cada um se torna mais estreito e diferenciado, gerando confiança e fidelidade.”

Camila conta que a experiência acumulada ao longo de seus 11 anos de existência fez com que o Aché aprendesse pouco a pouco sobre as diferentes jornadas do paciente e estabelecesse entendimentos para cada nova situação em cada patologia.

A inteligência artificial é aplicada em diversas frentes, em especial na visibilidade do grupo potencial para abandono de tratamento ou na distribuição de produtos de forma inteligente para os pontos de venda. 

“O emprego da inteligência artificial também é feito na busca do melhor atendimento, facilitando a jornada de conhecimento de médicos para sugerir novas trilhas de aprendizados, o que nos ajuda a aprender sobre cada grupo.”

Para se conhecer as necessidades das pessoas, os dados são anonimizados e tratados em grupos de consumo. Mas os canais do Aché para chegar aos consumidores são vários.

“Já temos uma maturidade em sistematicamente escutar os consumidores através de uma robusta plataforma de multicanalidade implementada desde 2016”, diz.

“Atualmente o NPS de consumidores é muito bom, onde 97% recomendam o Laboratório”, afirma sobre o Net Promoter Score, métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente.

Ela conta com CRM, processos de automatização de marketing, ferramentas de call center, uma central de atendimento de enfermeiros e farmacêuticos e URA (unidade de resposta audível) de atendimento. “Tudo para proporcionar uma melhor experiência, com acesso facilitado ao tratamento 24 horas.”

COMO FUNCIONA O CUIDADOS PELA VIDA?

Participar da maior comunidade de pacientes do país é muito simples. “Ao receber a prescrição do médico e a informação de que o medicamento possui o benefício, o paciente se cadastra e recebe orientações e conteúdos que irão acompanhá-lo durante toda sua jornada de tratamento”, diz Camila.

O cadastro no programa pode ser feito gratuitamente por telefone (0800 777 8432), nas farmácias credenciadas ao programa ou pelo site ou aplicativo Cuidados Pela Vida, disponíveis para iPhone e Android.

Depois de cadastrado, o paciente já tem acesso a diversos benefícios, como descontos em produtos – a lista conta com mais de 60 medicamentos prescritos e mais de 30 dermocosméticos. Mas as vantagens vão além do acesso aos produtos.

Com os conteúdos personalizados por área de interesse, o paciente é capaz de entender melhor o diagnóstico e a doença. “E isso é essencial para que ele siga corretamente o tratamento e sinta uma melhora em sua qualidade de vida”, afirma Camila.

“O compromisso do Aché é com um propósito maior: um propósito de levar saúde onde quer que as pessoas estejam.”

Veja no infográfico abaixo um pouco mais sobre a jornada do paciente e o que o Cuidados pela Vida pode fazer em cada etapa.