• Como a operação da Doctoralia cresceu no país nos últimos três anos – e representa metade do faturamento da empresa no mundo

    Cadu Lopes, CEO do Brasil, Chile e Peru, conta como a maior plataforma de agendamento de consultas se transformou durante a pandemia e revela o segredo do sucesso da solução. Spoiler: tem a ver com a experiência do paciente
    Cláudia de Castro Lima | 22 mar 2021

    Se alguma vez você na vida fez uma pesquisa na internet para encontrar um médico de uma especialidade que o interessava, é muito provável que tenha caído na Doctoralia, a maior plataforma de agendamento de consultas médicas do mundo. 

    Hoje, todo mês, a Doctoralia tem 35 milhões de visualizações apenas no Brasil – 15 milhões são de visitantes únicos. No ar no país desde maio de 2017, sua operação aqui já representa metade do faturamento da DocPlanner Group, que foi criada na Polônia em 2012.

    Cadu Lopes, o CEO das unidades brasileira, peruana e chilena, conta que a Doctoralia se transformou no ano passado, com a pandemia que ainda enfrentamos de Covid-19. 

    No mesmo dia em que a portaria do governo federal que aprovava a telemedicina em caráter de urgência foi editada, a plataforma passou a disponibilizar o serviço para seus clientes. “Nós tínhamos já essa tecnologia rodando em outros países e a adaptamos e lançamos aqui no Brasil”, conta Cadu.

    “Certamente esse talvez seja o valor imenso do movimento ‘startápico’, da velocidade das startups, da velocidade de reação e de adaptação.” 

    Logo na primeira semana de funcionamento, 5.170 consultas virtuais foram agendadas. Na semana seguinte, 8.855. A ferramenta foi também disponibilizada, de forma gratuita, para prefeituras que tivessem interesse – e 13 passaram a utilizá-la, evitando deslocamento desnecessário de pacientes em busca de atendimento. 

    Mais de 7 mil teleatendimentos foram realizados pelo SUS e, de março a dezembro do ano passado, mais de meio milhão de teleconsultas foram agendadas pela plataforma.

    “Também adaptamos, por meio de algumas parcerias, nosso serviço de prescrição eletrônica de medicamentos, para evitar que o paciente tenha que se deslocar para pegar uma receita física e uma prescrição por escrito.” 

    Ele continua a enumerar as conquistas: “O aplicativo para pacientes ficou muito mais robusto. Agora, além de conseguir fazer as consultas, ele tem na palma das mãos um hub, um gerenciamento de sua saúde, das consultas que fez, dos remédios que foram prescritos, enfim, de toda a operação de saúde dele.”

    SOLUÇÕES PARA TODOS OS ELOS DA CADEIA

    A Doctoralia atua oferecendo soluções para médicos e clínicas e também para o consumidor final – para este, o serviço é todo gratuito. 

    “Para todas as esferas da saúde, nós temos uma solução”, diz o CEO. “Seja ele um profissional de saúde independente, um que trabalhe numa clínica ou até mesmo um hospital grande ou um laboratório.”

    São dois tipos de planos oferecidos para o profissional. O básico é gratuito e permite a criação do perfil, para que ele seja encontrado pelos pacientes, e a interação com eles respondendo dúvidas e também respondendo às opiniões.

    O plano premium cobra uma mensalidade e oferece mais ferramentas para o profissional, como, por exemplo, software com agenda inteligente, prontuário eletrônico personalizável, plataforma para consultas virtuais, central de agendamentos por telefone, lembretes automáticos por e-mail, SMS e WhatsApp, melhor posicionamento nas buscas e relatório financeiro, entre outros serviços.

    “Isso é muito poderoso porque não adianta você criar uma ferramenta, uma solução mirabolante e não ter como ajudar o profissional na transformação digital”, diz Cadu. 

    “E vemos que existe um desejo muito grande por parte dos pacientes que os profissionais se digitalizem o mais rápido possível. Esse paciente resolve a vida bancária, sua alimentação, o hotel onde ele vai se hospedar, tudo pelo celular.”

    Para hospitais, a solução Tuo Tempo, que pertence ao mesmo DocPlanner Group, é um CRM, ou sistema de relacionamento com o paciente, que ajuda a ter métricas para a melhoria da experiência oferecida. O software permite centralizar as interações entre as empresas de saúde e seus clientes em um único banco de dados. 

    DE TRÊS PARA CENTENAS DE FUNCIONÁRIOS EM TRÊS ANOS

    Cadu Lopes gosta de se lembrar da trajetória da Doctoralia no país, que começou apenas com ele e mais duas pessoas dividindo estações de trabalho em um coworking em Curitiba, no Paraná. 

    “A coisa tomou uma proporção gigante porque o mercado brasileiro reagiu muito positivamente”, afirma. “A adesão dos brasileiros em relação à tecnologia, a satisfação com o problema que nós resolvemos, isso fez com que a empresa crescesse grandiosamente.”

    Hoje, a operação nos três países comandada por Cadu conta com mais de 440 funcionários – só em Curitiba são mais de 200. Além disso, a empresa tem equipes espalhadas pelas cidades do país com mais de 600 mil habitantes. 

    “É uma operação robusta, que tem crescido bastante nos últimos anos.”

    A Doctoralia conquistou, no país, o selo Great Place to Work (GPTW) 2020-2021, que ranqueia os melhores lugares para trabalhar. A empresa teve índice de 94% de satisfação dos funcionários na pesquisa realizada, cinco pontos acima da média nacional.

    TUDO COMEÇOU COM UMA LIGAÇÃO NUMA LÍNGUA ESTRANHA

    Essa história toda, Cadu frisa, começou com um telefonema estranho que ele recebeu, em que seu interlocutor falava “meio polonês, meio inglês”. 

    “Trabalhei muitos anos em telecomunicações e era diretor da Tim, de uma equipe campeã”, conta. “E recebi uma ligação na véspera do Natal de 2016 meio em polonês, meio em inglês falando de Doctoralia.”

    O executivo nunca tinha ouvido falar da empresa até então. “Pedi autorização, viajei para Varsóvia, viajei para Roma, fui a Barcelona e escutei as pessoas que trabalhavam nas operações desses locais”, diz. 

    “Me encantei, me apaixonei com a forma com que as pessoas falavam, com muita verdade, com muita ligação na causa. E disse: ‘Eu quero fazer isso. Isso vai ser transformador’.”

    Ele ainda tocou em paralelo o cargo como executivo da Tim e a Doctoralia por oito meses, até que chegou a hora de dedicar-se exclusivamente. “Os números dizem por si só tudo que aconteceu desde então.”

    A operação que Cadu comanda faz parte de um negócio que está presente em 12 países, tem uma equipe de 1.400 funcionários nos escritórios de Varsóvia, Barcelona, Istambul, Roma, Bolonha, Cidade do México e Curitiba e é responsável por atender 35 milhões de pacientes e processar mais de 3 milhões de agendamentos de consultas por mês.

    Atualmente, a Doctoralia conta, no mundo todo, com mais de 2 milhões de profissionais de saúde em sua base, com um total de 4 milhões de avaliações de pacientes. 

    A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

    Cadu conta que o usuário e o cliente podem esperar muitos lançamentos para este ano. “Vamos ampliar o Doctoralia Lab e vamos, assim, dar um passo a mais nessa jornada do paciente.”

    Ele refere-se ao sistema de agendamento online de exames, que permite acesso à disponibilidade do laboratório em tempo real e identificação do tempo útil para a divulgação dos resultados.

    O CEO menciona também a expansão do serviço Doctoralia Phone. “É um produto específico para clínicas e hospitais que aumenta e muito a eficiência das secretárias no atendimento”, diz. 

    Outro produto que está sendo testado é deve ser lançado em breve é uma solução que faz a gestão de mídias sociais do profissional ou de sua clínica. “Vamos canalizar toda a força, o movimento das redes sociais para dentro da plataforma Doctoralia”, diz, sem querer entrar em detalhes. 

    Para Cadu, o retorno gradual às atividades, com o maior controle da pandemia, vai exigir adaptações dos profissionais de saúde. “Médicos, clínicas e hospitais vão precisar se preocupar ainda mais com a experiência do paciente”, diz. 

    “As empresas vão precisar ser reinventadas a partir da perspectiva do paciente. Não tem outro caminho.”

    A telemedicina, de certa forma, contribuiu para que o nível de exigência do paciente aumentasse. “Aquela história de ter uma sala cheia com uma hora, uma hora e meia, duas horas de espera, isso não cabe mais”, afirma Cadu.

    Para ele, uma das grandes vantagens da Doctoralia é que a empresa foi criada a partir da experiência do usuário. “Em nossa plataforma, em nosso aplicativo, em todas as nossas interações priorizamos o paciente”, diz. “E, a partir disso, a gente construiu um negócio.” 

    O sucesso da Doctoralia, acredita ele, está baseado na solução voltada para a perspectiva do paciente. “Há muita disrupção no mercado, mas poucas iniciativas na parte da jornada do paciente, nas coisas mais simples, como ele saber se sua consulta está confirmada ou não ou ele poder mandar uma dúvida direto para um médico responder”, explica.

    Cadu acredita que tecnologia, dispução, tudo isso é importante para a evolução da saúde. “Mas e a jornada do paciente? Como ele entra no seu consultório? Como ele é impactado? Esse tipo de coisa foi deixada de ser dada lá atrás, talvez por falta de ferramenta. Mas isso faz toda a diferença.”

    Um Panorama das Clínicas e Hospitais

    Pesquisa de mercado conduzida pela Doctoralia e pela Tuo Tempo e divulgada recentemente, o Panorama das Clínicas e Hospitais traz estatísticas inéditas sobre o cenário da saúde no Brasil, que mostram o impacto da pandemia nas clínicas e hospitais do país, assim como as tendências para 2021.

    “Entrevistamos aproximadamente 340 instituições, e alguns dados chamaram a atenção”, afirma Cadu Lopes.

    Conheça eles:

    ⇢ Mais de 70% das instituições já disponibilizam a telemedicina 
    ⇢ Dessas, 24% já aderiram totalmente à prática e 48% tiveram adesão de parte dos profissionais 
    ⇢ 61% das clínicas e hospitais direcionam menos que 10% do seu orçamento para promover o negócio
    ⇢ Instagram, Facebook e a Doctoralia são os três canais principais em que elas divulgam seu negócio
    ⇢ 51% dos centros médicos não fazem análise de relatórios de produtividade
    ⇢ 54% delas não realizam pesquisa de satisfação com seus pacientes
    ⇢ 65% das clínicas querem manter a telemedicina mesmo com o fim da pandemia e 24% ainda não decidiram

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