Até quando tolerar o no-show de pacientes?

A expressão no-show, na área da saúde, é uma velha conhecida de gestores que administram clínicas, laboratórios e hospitais.

Em linhas gerais, no-show é a ausência injustificada de pacientes em exames, consultas e procedimentos. Essa situação compromete até 30% da receita desses serviços.

Por isso, coibir essa prática corriqueira por parte dos pacientes é um desafio na gestão administrativa, financeira e operacional de qualquer prestador, pois afeta a receita, a entrada de caixa e gera ociosidade na equipe médica. Em cenários como esse, planejamento e gestão se perdem pelo caminho.

Reduzir o índice do no-show de pacientes está dentre os principais objetivos dos gestores de saúde porque, apesar de haver confirmação de comparecimento, muitos ainda se ausentam de seus horários marcados sem perceber as consequências que essa decisão provoca às instituições.

Estudos estimam que até 65% das pessoas esquecem das consultas marcadas.

Com esse índice de absenteísmo, é inevitável que haja prejuízos financeiros, acompanhados pela falta de um plano de ação que reduza a fila de espera ou que encaixe novos pacientes diante dos ausentes.

Entre pesquisas e conversas, entendi as razões pelas quais as faltas acontecem e não me surpreendi quando imprevistos de última hora e esquecimento estão entre as primeiras razões identificadas. Afinal, quando não somos lembrados de algo, facilmente nos esquecemos, diante da quantidade de informação recebida dia após dia. Por outro lado, os motivos que levam à falta podem não ter qualquer relação com os pacientes, mas com a omissão de uma comunicação efetiva do prestador de serviço com os clientes.

Por identificar que essa realidade afeta tanto a saúde pública quanto a privada e faz parte da rotina de unidades que prestam atendimento, a tecnologia traz a possibilidade de reduzir o no-show, especialmente quando inteligência artificial e gestão de dados são colocadas juntas.

Dessa união, cria-se um sistema que faz a confirmação de presença de forma automatizada, sem a necessidade de intervenção humana, embora o paciente tenha a sensação de que está conversando com um atendente.

Integrada a ferramentas de gestão do próprio prestador de saúde, o sistema faz o trabalho que seria manual e lembra os pacientes sobre hora e data de seus compromissos. Em casos de exames ou cirurgias, recomendações preparatórias são compartilhadas nos dias que antecedem o evento, de modo a não atrasar ou suspender o serviço.

Em casos em que a pessoa não responde ao primeiro contato, o sistema prossegue com envios de lembrete, até o paciente confirmar ou cancelar a consulta/exame.

Quando há cancelamento, é possível gerar encaixe automatizado, permitindo uma gestão eficaz e resolutiva para conter o no-show.

Estabelecer uma conexão de relacionamento com o paciente a partir de lembretes para compromissos na saúde não apenas minimiza impactos de gestão e operacionais, como fortalece relações de confiança entre prestador e paciente.

Afinal, quem não gosta de ser lembrado e de receber um tratamento personalizado? Em qualquer unidade de saúde, o paciente é primordial e a tecnologia tem mostrado que também faz parte dessa jornada.

Roberto Dozol Machado é diretor executivo de Nina Tecnologia, startup que desenvolveu um sistema para conter o no-show de pacientes a mais de 100 estabelecimentos de saúde do país e realizar mais de 15 milhões de confirmações de presença.